Como o Subway faz gestão de crise nas redes sociais

Como o Subway faz gestão de crise nas redes sociais

Gestão de crise é algo obrigatório para grandes empresas. Aliás, com a consolidação das redes sociais, toda empresa tem que estar atenta. Nas últimas horas o Subway foi alvo de um viral negativo contra a empresa após uma acusação de um cliente e precisou analisar muito bem a situação. O restaurante, inclusive, figurou nos trending topics do Twitter.

Entendendo o caso

Em uma ação inusitada, um consumidor resolveu medir o sanduíche do Subway e alegou que, além do aspecto “nojento”, o sanduíche tinha 13cm ao invés dos 15cm prometidos em toda a comunicação do restaurante.

Imediatamente, a publicação se tornou um viral no dia de ontem (31.07) e os consumidores se dividiram entre os que tiraram sarro do internauta e os que se revoltaram com o restaurante. No entanto, as piadas inofensivas e até as defesas ao Subway ajudaram a espalhar o caso.

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Uma das piadas feita com o assunto

Oficialmente, a fanpage não teve nenhum comentário negativo, o que facilitou o trabalho da empresa. Sendo assim, o Subway acertou em manter o silêncio em seu canal oficial e apenas divulgar uma nota via assessoria de imprensa para comprovar o seu comprometimento com o público: “Em cada compra realizada o compromisso da empresa é oferecer aos consumidores uma porção exata do pedido. Estamos sempre reforçando as políticas e procedimentos, em um esforço para garantir que os produtos oferecidos sejam realmente os encontratos nos restaurantes, independente da unidade visitada. Os pães são assados diariamente em cada um de nossos 42.000 restaurantes SUBWAY® distribuídos mundialmente. No entanto, o tamanho do produto pode sofrer uma pequena variação caso o procedimento de preparo não siga as especificações exatas de panificação. A empresa reforçará a fiscalização na loja citada pelo cliente“, diz o comunicado.

Vale lembrar que o marketing do restaurante disponibiliza funcionários dedicados para responder os comentários. No entanto, raramente alguma reclamação é vista. Veja só como eles agem rapidamente:

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Com o Subway dos EUA foi muito pior

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Em julho de 2013 dois funcionários do Subway postaram fotos bizarras em uma conta no instagram chamada de weedpriest. Um postou uma foto passando suas partes íntimas no sanduíche. O outro se mostrou congelando sua urina na geladeira da empresa. As imagens foram parar no site americano Huffington Post. Segundo a publicação, os autores da ‘brincadeira’ são da cidade de Columbus, em Ohio, nos Estados Unidos.

Neste caso, o Subway identificou e demitiu ambos funcionários alegando que é um fato isolado e não representa o comportamento dos demais funcionários da empresa.

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